112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği
112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev Ve Çalışma Yönetmeliği
112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği
- Veri Paylaşımı Güvenliği ve Yaptırımlar, Veri paylaşımı ve güvenliği vb. gibi maddeleri içerir.
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı, büyükşehir belediyesi bulunan illerde valiliğe bağlı olarak kurulan yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığı bünyesinde, diğer illerde ise valilikler bünyesinde kurulan acil çağrı merkezlerinin işleyişine dair usul ve esasları düzenlemektir.
Kalite, koordinasyon ve değerlendirme bürosunun görevleri
MADDE 11 – (1) Kalite koordinasyon ve değerlendirme bürosunun görevleri şunlardır:
- a) Birden fazla kurumu ilgilendiren önemli olayları takip ederek varsa koordinasyonda meydana gelen aksaklıkları ve nedenlerini tespit ederek raporlamak,
- b) Haberleşme sistemi ve yazılım ile ilgili eksiklik ve aksaklıkları belirleyerek müdürlüğe bildirmek,
- c) Çağrı merkezi ile ilgili basında çıkan haberleri takip etmek, çağrı merkezi müdürünü bilgilendirmek, istenildiği takdirde kamuoyunu aydınlatmak üzere ilgili kurumlar ile koordineli olarak basın bildirisi hazırlayarak müdürlüğe sunmak,
ç) Sistemin çalışmasıyla ilgili istatistikleri takip etmek, ilgili birimlerin istatistik çalışmalarına yardımcı olmak,
- d) Çağrı merkezinin işleyişiyle ilgili bilgi notları ve brifingleri hazırlayarak müdürlüğe sunmak,
- e) Eğitim amaçlı kullanılabilecek ses kayıtlarını kişisel verilerin gizliliği ve korunmasına dair mevzuat hükümlerine uygun olarak belirlemek,
- f) İdari veya adli soruşturmaya konu olan vakalarla ilgili sesli ve yazılı kayıtların örneklerini yetkili idari veya adli mercilere teslim etmek üzere çıkartmak,
- g) Çağrı alma teknolojisindeki yenilikler ve çağrı merkezinde kullanılabilecek yeni teknolojiler konusunda çalışmalar yapmak ve müdürlüğü bilgilendirmek,
ğ) Kalite yönetim sistemi dokümanlarının kayıtlarını tutmak, ilgili birimlerin kalite standartlarını oluşturma çalışmalarına yardımcı olmak,
- h) Öneri ve şikâyetleri takip etmek ve bu konuda gerekli çalışmaları yapmak,
ı) Düzenlenecek olan hizmet içi eğitim, seminer ve sosyal faaliyetlere ilişkin iş ve işlemleri yapmak,
- i) Çağrı merkezi müdürü tarafından verilen benzeri diğer iş ve işlemleri yapmak.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Veri Paylaşımı Güvenliği ve Yaptırımlar
Veri paylaşımı ve güvenliği
MADDE 22 – (1) Çağrı merkezlerinde bulunan her türlü kişisel bilgi veya belgenin gizliliği esastır. Çağrı merkezi görevlileri görevleri nedeniyle elde ettikleri bu bilgi veya belgeleri, çağrı merkezi işlemleri dışında ilgili kişinin izni olmadan veya kanunlarla yetkilendirilen ve görevlendirilen merciler ile görevleri ile ilgili olarak muttali olanlar dışında hiçbir kişi ya da kurumla paylaşamazlar.
(2) Çağrı merkezinde hizmet veren kurumların kendi alanlarına ilişkin istatistiki verilere esas ses ve veri kayıtları hizmet gerekleri, hizmetin kalite ve etkinliğini artırmak, personelin performans değerlendirmesini yapabilmek üzere elektronik ortamda ilgili kurumlarla paylaşılabilir. Kişisel verilerin ve özel hayatın gizliliği dikkate alınarak, verilerin güvenliği ilgili birimlerce sağlanır.
(3) Çağrı merkezine yapılan aramalara ilişkin yazılı ve sesli kayıtlar, vaka adli soruşturmaya konu olduğunda, Cumhuriyet Başsavcılığı veya yetkili mahkemesince istenilmesi halinde ve idari soruşturmalarda görevli müfettişlere veya muhakkiklere verilir. Diğer soruşturmalarda soruşturmayı açan kurumun en üst amirinin yazılı talebi üzerine verilebilir.